Yleinen sitoutuminen asiakastyytyväisyyteen

Raketti Kasino pyrkii aina tarjoamaan mahdollisimman saumattoman ja viihdyttävän pelikokemuksen jokaiselle asiakkaalleen. Ymmärrämme kuitenkin, että ajoittain saattaa ilmetä tilanteita, joissa asiakas kokee palvelumme laadun, rahansiirtojen, pelien toimivuuden tai kampanjoiden ehtojen soveltamisen puutteelliseksi. Olemme täysin sitoutuneita käsittelemään kaiken asiakaspalautteen ja mahdolliset erimielisyydet äärimmäisen vakavasti, oikeudenmukaisesti ja täysin läpinäkyvästi. Tämä valitus- ja riidanratkaisukäytäntö on luotu varmistamaan, että jokaisella pelaajalla on selkeä ja ymmärrettävä polku asioidensa selvittämiseen mahdollisissa ongelmatilanteissa.

Valituksen määritelmä ja tunnistaminen

Käsittelemme valituksena kaikkea sellaista kirjallista tai suullista palautetta, jossa asiakas ilmaisee selkeän tyytymättömyytensä Raketti Kasinon tarjoamiin palveluihin, ohjelmistojen toimintaan, asiakaspalvelun laatuun tai käyttöehtojen tulkintaan. Yleinen tiedustelu teknisestä ongelmasta tai pelin säännöistä ei lähtökohtaisesti ole vielä varsinainen valitus, vaan katsomme asian muuttuvan valitukseksi silloin, kun asiakaspalvelumme antama ensimmäinen ratkaisu tai selvitys ei tyydytä asiakasta. Halutessaan asiakas voi aina nimenomaisesti pyytää asiansa kirjaamista viralliseksi valitukseksi alusta alkaen.

Yhteydenotto asiakaspalveluun ensimmäisenä askeleena

Suosittelemme aina, että kaikissa ongelmatilanteissa asiakas on aivan ensimmäiseksi yhteydessä ystävälliseen asiakaspalvelutiimiimme. Useimmat väärinkäsitykset, tekniset viiveet ja muut pienet ongelmat ovat nopeasti ratkaistavissa jo ensimmäisen kontaktin aikana normaalin asiakaspalveluprosessin puitteissa. Asiakaspalvelijamme ovat saaneet kattavan koulutuksen erilaisten haastavien tilanteiden purkamiseen ja heillä on käytössään työkalut pelaajien pelihistorian ja tilin tapahtumien välittömään tarkistamiseen. Mikäli asia ratkeaa tässä alkuvaiheessa asiakasta tyydyttävällä tavalla, tapausta ei siirretä eteenpäin viralliseen valitusprosessiin.

Virallisen valituksen tekeminen ja vaaditut tiedot

Mikäli ongelma ei ratkea normaalin asiakaspalvelukontaktin myötä, asiakkaalla on oikeus jättää virallinen valitus. Valitus tulee aina tehdä kirjallisesti lähettämällä sähköpostia suoraan tähän tarkoitukseen varattuun osoitteeseen. Valituksen käsittelyn nopeuttamiseksi asiakkaan on sisällytettävä viestiinsä selkeä kuvaus ongelmasta, tapahtuman tarkka ajankohta, pelin tai kampanjan nimi sekä asiaan mahdollisesti liittyvät tapahtumatunnisteet tai näyttökuvat. Lisäksi valituksesta on käytävä selkeästi ilmi asiakkaan omat perustelut sille, miksi hän pitää kasinon alkuperäistä toimintaa tai ratkaisua virheellisenä.

Valitusten vastaanottaminen ja käsittelyajat

Otettuamme vastaan kirjallisen valituksen, sitoudumme kuittaamaan sen saapuneeksi järjestelmäämme mahdollisimman pian. Raketti Kasinon tavoitteena on aina antaa lopullinen vastaus viralliseen valitukseen enintään kymmenen vuorokauden kuluessa sen vastaanottamisesta. Mikäli tapaus on poikkeuksellisen monimutkainen ja vaatii normaalia laajempia teknisiä selvityksiä esimerkiksi pelinvalmistajalta tai maksunvälittäjältä, saatamme joutua pidentämään käsittelyaikaa. Tällaisissa viivästystilanteissa ilmoitamme asiakkaalle aina erikseen viivästyksen syystä ja annamme uuden arvion lopullisen vastauksen aikataulusta.

Tutkintaprosessi ja todistusaineiston kerääminen

Jokainen virallinen valitus ohjataan erilliselle asiakastukitiimin esimiehelle tai erikoistuneelle riidanratkaisuosastolle riippumatta asiakaspalvelijan aiemmista päätöksistä. Tutkintavaiheessa käymme perusteellisesti läpi koko tapaukseen liittyvän pelihistorian, kaikki rahansiirrot, palvelinlokeihin tallentuneet tiedot ja kaiken aiemman viestinnän asiakkaan ja kasinon välillä. Tarvittaessa olemme suoraan yhteydessä kolmansiin osapuoliin, kuten riippumattomiin pelintarjoajiin, saadaksemme heidän järjestelmistään vahvistuksen yksittäisen pelikierroksen kulusta ja lopputuloksesta.

Päätöksenteko ja asiakkaalle tiedottaminen

Kun tutkintaprosessi on saatu kokonaisuudessaan päätökseen, laadimme asiakkaalle kirjallisen ja perusteellisen vastauksen. Tästä lopullisesta päätöksestä käyvät ilmi ne tosiasiat, joihin päätöksemme perustuu, viittaukset sovellettaviin yleisiin käyttöehtoihin tai bonussääntöihin sekä selkeä johtopäätös asian ratkaisusta. Mikäli havaitsemme tutkinnan aikana tehneemme virheen esimerkiksi teknisen vian tai inhimillisen erehdyksen vuoksi, korjaamme tilanteen välittömästi hyvittämällä asiakasta asianmukaisella tavalla. Asiakkaalle ilmoitetaan myös selkeästi, päättääkö tämä vastaus kasinon sisäisen valitusprosessin.

Sisäinen muutoksenhaku ja tapauksen uudelleenkäsittely

Jos asiakas ei ole edelleenkään tyytyväinen saamaansa viralliseen vastaukseen, hänellä on oikeus pyytää tapauksen uudelleenkäsittelyä kasinon ylimmän johdon toimesta. Tämä edellyttää kuitenkin, että asiakas pystyy esittämään asiaan uutta ja merkittävää näyttöä tai perustelemaan, miksi alkuperäinen tutkinta oli hänen mielestään puutteellinen. Uudelleenkäsittelyssä tapauksen arvioi täysin uusi, riippumaton johtohenkilö, joka ei ole aiemmin osallistunut asian selvittämiseen. Ylimmän johdon antama päätös on Raketti Kasinon viimeinen ja lopullinen sana yrityksen sisäisessä riidanratkaisuprosessissa.

Vaihtoehtoinen riidanratkaisu ja ulkopuoliset tahot

Mikäli asiakas ei hyväksy kasinon ylimmän johdon antamaa lopullista päätöstä, asia katsotaan viralliseksi riita-asiaksi. Tällöin asiakkaalla on täysi oikeus viedä tapaus eteenpäin täysin riippumattoman vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimen eli turvallisen ADR-tahon käsiteltäväksi. Raketti Kasino tekee yhteistyötä alalla yleisesti hyväksyttyjen, virallisten ja puolueettomien riidanratkaisupalveluiden kanssa, joiden tehtävänä on toimia objektiivisena välimiehenä kasinon ja pelaajan välillä. Nämä elimet tutkivat tapauksen molempien osapuolten toimittamien todisteiden pohjalta ja antavat oman, riippumattoman lausuntonsa asiasta.

Peliviranomaisen rooli lopullisessa riidanratkaisussa

Vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimen lisäksi asiakkaalla on aina oikeus kääntyä myös toimintaamme valvovan virallisen peliviranomaisen puoleen. Peliviranomainen voi ottaa tapauksen tutkittavakseen varmistaakseen, että Raketti Kasino on toiminut kaikkien lainsäädännöllisten vaatimusten, säädösten ja myönnetyn pelilisenssin ehtojen mukaisesti. Olemme sitoutuneet tekemään täyttä ja avointa yhteistyötä kaikkien viranomaisten sekä riippumattomien riidanratkaisuelinten kanssa, ja noudatamme heidän antamiaan sitovia päätöksiä mahdollisissa riitatilanteissa saattaaksemme asiat lopulliseen ja oikeudenmukaiseen päätökseen.